重服務 創新模式

　　在2009年China Print海德堡公司展位上，細心的人們在其主推的一系列印刷一體化解決方案中發現了一位新成員的身影--"系統服務"方案。這項涵蓋了技術服務、原裝零備件供應、設備維護保養等應用領域的服務方案，引來眾人駐足。

　　如果說渠道銷售策略追求的是市場推廣，系統服務模式關注的則是應用保障。"海德堡不只是一個優秀的設備制造商和供應商，在服務上也是最好的"，海德堡人并不掩飾自己的雄心。在這個日益強調"服務競爭力"的時代，如何"滿足并超越客戶期望"，讓海德堡人陷入了沉思。"傳統服務帶有很大的被動性，只有當客戶需要的時候才給予滿足，這種做配合、做應急的定位顯然'窄化'了服務的內涵。服務應該走出'象牙塔'，到生產一線去，主動貼合并引導客戶需求。"這個"顛覆性"的結論促成了系統服務理念的誕生。

　　經過歷時一年的醞釀，2008年，系統服務方案雛形漸成，并逐步細化為技術服務、零備件與物流配套服務、項目管理、印前輸出優化、熱線服務、培訓等六大項目，"為印刷企業提供從印前到印后，從設備安裝、投產到后續的檢修、轉讓等全方位專業服務"。"這兩年，我們還推出了一些系統服務套餐，簡單地說，就是將工程師維修和零備件供應兩項服務內容創新性地組合成一系列超值方案。"蔡連成舉例說明道，比如，當印刷機零部件磨損或損壞需重新購買時，客戶往往要請工程師更換備件。系統服務方案不但將二者結合起來，簡化了服務流程，并針對印刷機運轉特點，對一些易耗易損件及其更換安裝服務以套餐形式推出，像對印刷機套準起關鍵作用的"牙片牙墊套餐"、決定色彩表現的"水墨支架套餐"等。"一方面價格更優惠，另一方面保障客戶的設備始終保持最優狀態，減少意外停機時間，從而最大限度地提高生產力。"據介紹，目前海德堡在中國市場上推廣的系統服務產品已達數十種，"包含大修、搬家、預繳工時等不同業務，涉及印前、印刷、印后等不同產品線"。

　　不過，再優秀的產品也有可能遭到冷遇，尤其是在傳統意識依舊占據主導地位的中國市場上，培養用戶"花錢買服務"的消費意識，需要付出巨大的耐性。"在實際推廣中，我們遇到過不理解。有的客戶甚至反問我們，機器沒有壞干嘛還要花那份錢？"，蔡連成坦言。大多數的客戶雖然意識到設備保養的重要性，但因平時忙于生產，為機器做的保養還不夠，更多的是在生產遇到問題或有需要的時候，才會考慮設備維修維護。"其實，就像人需要定期體檢一樣，系統也是，不應該等到出了問題才去解決，那樣可能就錯過了'治療'的最佳時機。"海德堡不厭其煩地做著引導。金融危機的到來提供了契機，"企業開始沉下心來思考如何節約成本、提高生產力，在思想上，他們變得更'開放'，積極接受我們的引導。"讓蔡連成深有體會的是，China Print過后，"上門"咨詢服務產品的客戶明顯增多了。

　　為了保障向中國用戶提供專業的系統服務，海德堡可謂絞盡腦汁、不遺余力：從總部請來工程師進行系統服務的演示和指導；聘請系統服務銷售人員，專攻系統服務套餐方案的調研與推廣；選派資深工程師有針對性地為需要維修服務的客戶提供建議；所有服務窗口都要接受系統服務培訓，在客戶咨詢時主動提供相關信息……

　　海德堡人的努力獲得了回報，"系統服務部的收入在經濟危機中不降反升"。以其首創的遠程網絡服務系統E-call為例（客戶設備的狀態信息可直接傳遞至海德堡客戶服務部門，無須中斷生產），目前已有70%的海德堡用戶在使用此項服務；還有100多家企業與之簽訂了預訂工時的保養合同，個別企業甚至一次性預訂了600個小時。

　　"下一步，我們將推出更多高性價比的服務產品，普惠到更多的海德堡用戶"，在蔡連成的心中，一直"潛伏"著一個更宏大的目標，"通過海德堡系統服務，讓用戶的生意做得更好、更賺錢"。

　　樹新風建"快樂"團隊

　　銷售收入初登榜首、渠道銷售實現飛躍、系統服務漸入佳境，蔡連成為自己能率領"海德堡中國"這樣一支富有戰斗力的隊伍而自豪。"他們有著強烈的榮譽感，熱忱、上進，有團隊精神，干勁十足"，蔡連成毫不吝惜贊美之詞，在他看來，這些是分布在北京、上海、深圳、香港、廣州、成都等地的600多名海德堡人所共同具備的優秀品質。"我的工作就是為了錦上添花，好上加好。"蔡連成輕松地說道。

　　添磚加瓦的第一步，是導入"快樂基因"。"以前在新加坡時，我常常告訴我的團隊，我最大的快樂就是看到你們每天上班時開心的笑容，這也是我的動力。"蔡連成希望將這一意識灌輸到中國團隊中，"快樂地工作，享受工作。遇見問題大家一起面對，沒有什么是解決不了的"。"中國發展很快，工作節奏也很快。像我們的銷售人員、工程師，要經常出差、熬夜加班，很辛苦。在'高負荷'的工作狀態下，身心調節非常重要，否則，很可能引發'厭倦'情緒。"為了讓員工"勞逸結合"，蔡連成采取的辦法是，鼓勵員工開展戶外運動，組織休閑娛樂活動。"爬爬山、逛逛公園，打打麻將、唱唱歌，都是很好的放松。"而在放松的過程中，員工的熱情被帶動起來，彼此間的溝通增加了，團隊精神也得到了加強，一"逸"多得。

　　第二步，充分放權。"對管理者來說，屬下能干是值得慶祝的事。只有人盡其才，把每個人的能力發揮出來，整個組織才能有沖勁。"蔡連成相信"充分信任屬下，多一些授權"才是正確的做法。"2009財年我們之所以能取得這么好的成績，很大程度上得益于'放權'。有很多事情比如價格、市場活動等，各分公司可以自主決定，這增強了我們對市場的應變能力。"放權后，蔡連成體會到的一個最直接的變化便是，"以前要處理的郵件特別多，有時我甚至會在電腦前待上十幾個小時，現在則少多了，我可以從具體事務中脫身而出，騰出精力做一些Macro-Management（宏觀管理）層面的事情"。

　　第三步，培養新人。"之前為了迎合快速擴張的市場，我們拼命地做生意，在人才培養方面做得還不夠。其實要想把生意做'大'，充足的人才儲備方是重中之重。"蔡連成將人才培養的方向初步設定為服務工程師。"現在，客戶更關心設備以外的東西，如工藝、應用、服務，這就對我們的技術人員提出了更高、更全面的要求。"

　　張弛有度，厚積薄發。蔡連成堅信，在接下來的馬拉松長跑中，這支"富有戰斗力"的隊伍還將爆發出更大的能量。

　　擔大任甘為"孺子牛"

　　師者，傳道授業解惑者也。這句話用在海德堡身上并不為過。因為深知"教育與培訓對一個行業整體發展的重要性"，對于印刷行業人才的培養，身為"技術先鋒"的海德堡從來都視之為不可推卸的責任與義務，并積極付諸行動，身先士卒，通過多種途徑參與其中。

　　2008年10月，首屆全國印刷行業職業技能大賽拉開帷幕。在為數不多的頂級贊助商名單中，海德堡的名字赫然在列。如前文所述，此時正值金融危機初襲，因為看不清形勢，很多廠商都選擇了"捂緊錢袋"，縮減支出。同樣是憂心忡忡的海德堡，卻在這項賽事上"一馬當先"，慷慨解囊。除了數十萬元的高額贊助外，海德堡深圳印刷媒體技術中心還承擔了提供廣東省賽區的預賽場地、設備、耗材以及測試人員的任務。"我們非�？粗剡@個比賽的意義。它提供了一個很好的切磋技藝、交流經驗的平臺，有助于印刷從業人員技能水平的提升"，蔡連成如此解答我們的疑問。"印刷產值排名世界前三的是美國、日本和中國。我們依靠350萬印刷人實現了4,600億元產值，而日本僅用30多萬人便實現了4,900億元產值。這是一個嚴峻的現實，說明我們的生產力水平還很低，要扭轉這種局面，還有太多的工作要做。"這也讓"愿為推動行業發展盡一己之力"的海德堡備感責任重大。"提升操作人員的技能是第一步，漸次而行的是管理能力的提升，如此方能真正地'用好'設備，提高生產力。"蔡連成看得更遠。

　　據蔡連成透露，在本年度即將舉辦的第二屆技能大賽上，海德堡投入的支持力度會更大，"我們在深圳印刷媒體技術中心新安裝了兩臺青浦廠組裝的對開四色印刷機，以備比賽之用"。

　　如果說參與技能大賽海德堡扮演的是支持者的角色，那么在以下的活動中，你看到的都是以"發起人"身份出鏡的海德堡。比如，已連續九年成功舉辦的海德堡印藝學者論壇--印刷行業內唯一一個由企業主辦的學術論壇--來自兩岸三地的印刷出版院校共計超過300名教師學者先后參與了這項活動。在論壇上，海德堡的一個重要任務便是與印刷教育界分享市場前沿、技術及產品資訊，以期"逐步縮小學校教育和行業需求之間的差距"。再如，由海德堡深圳印刷媒體技術中心"出品"的、針對印刷生產者、管理者乃至印刷品設計者和買家的眾多培訓課程，因其貼合實際、內容新穎而受到業界追捧。而作為海德堡中國保留節目之一的"巡展"同樣反響熱烈，深受企業歡迎。以2009年為例，海德堡以"精研技術、以人為本"為題，相繼在鄭州、北京、上海、香港等地召開了多場印刷技術研討會，針對海德堡印刷設備的實際應用進行現場指導。每場都有數百名印刷企業技術骨干前來參會，"熱情的聽眾們甚至擠滿了過道，盛況空前"。