【CPP114】訊：“明星計劃”，是愛普生(中國)最新推出的一項旨在為大型圖文、印刷、影像行業用戶提供量身定制的解決方案和專人貼身的服務體系，該計劃于2010年9月啟動，在北京、上海等四個主要城市選擇了12個用戶作為試點，北京海博升彩色印刷有限公司(以下簡稱海博升)幸運地成為了該計劃的首家成員單位。

　　記者從海博升公司了解到，只需加盟明星計劃，便可坐享愛普生提供的一系列免費服務，包括定期到現場巡查，熱線專席對應，制定服務專員，建立客戶維修檔案，智能數據分析，為客戶提供單獨的備件庫等等，凡此種種，不僅為海博升節省了時間和經濟成本，更確保了客戶業務不間斷、全天候地運行。

　　印刷行業的定制化服務

　　“自從海博升加入了愛普生"明星計劃"之后，設備有了很大保障，在沒有增加采購成本的前提下，生產效率和品質都大幅提高。”海博升采購部經理郭軍表示，“作為一種商業模式的創新，"明星計劃"真是為印刷企業量身定制的。”

　　“明星計劃的價值在于，通過前置的、預防性的服務，把設備的故障隱患提前排除掉，最大限度地保證打印機的使用效果和故障發生的可能性，從而提高了客戶的生產率，在這個過程中，愛普生與客戶真正實現了雙贏并共同成長。”愛普生(中國)公司的一位負責人說。愛普生“明星計劃”的迅速推廣，同樣可以謂之“找到了正確的前進方式”：在不增加客戶成本的前提下，通過提供個性化服務，成功推進了制造業服務化的進程，從而完成了愛普生自身角色的轉變從產品供應商到解決方案供應商，開創了行業的新趨勢。

　　試點結果證明，“明星計劃”達到了預期的目標，在剛剛完成的一次針對12家試點客戶的回訪調查中顯示，客戶滿意度明顯高于平均水平，客戶機器故障都在預防性機器保養中提前排除，實現了零宕機的目標。原因很簡單，由于印刷與圖文行業客戶的打印機都是營業用機，打印機的維修時間直接影響到企業的正常生產，而機器故障更會給用戶的營業收入帶來直接的負面影響。如此一來，通過輸出個性化的維護服務，為生產作業帶來更高的績效保障，正是用戶的迫切需求。

　　服務為客戶創造價值

　　2009年美國暢銷書《HOW時代》預測，未來10年，企業變化將會超過過去50年的總變化。原因是，企業內部的協作以及企業上下游之間的協作不再受制于部門、地域的限制，由此帶來的產品服務速度和質量得以空前地提高。

　　圍繞“明星計劃”的實施，為人們展現的正是企業內外部協作力量產生的成果。具體而言，在愛普生內部，形成了LFP(大幅面打印機部門)、CBD(客戶關系管理部門)與服務中心(服務實施部門)三大部門的協作體系，其中，LFP是項目的倡導者,CBD是針對不同用戶特點設計心署服務支持方案的策劃與監督者，而服務中心是具體的執行者。

　　構建完成了內部協作體系與機制，為用戶提供全套預防性、即時性的服務便有了支撐，而縱觀“明星計劃”的內在機理，實際上已經將愛普生自身的價值體系延伸至用戶的生產車間之內，充分激發出愛普生與用戶之間的無縫式的協同效應。“事實上，協作正在成為實現績效的主要推動因素。我們在智能化分析的基礎上，更加聚焦行業客戶的作業需求，通過"明星計劃"的服務機制，令雙方的關系越來越趨向于一體化，直接導致了客戶成本的減少和效率的提高。”愛普生的這位負責人表示。

　　另據了解，鑒于愛普生明星計劃在寒冷的冬季為行業帶來的暖人表現，近日該案例入選《電腦商報》“2010年度IT企業成功營銷案例”。而伴隨“明星計劃”第一階段試點的結束，新一輪“計劃”正在實施。預計在2011年4月前，愛普生將在全國12個城市針對近68個行業客戶開展新一期的“明星計劃”，使更多的行業客戶享受更高級別、更細致的服務。



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